同じ言葉でも、渡す人とタイミングで結果が変わる
声かけの台本は用意したんですけど、それでも書いてもらえる日とそうでない日があって…。言い方は同じはずなのに、なんでだろうって。
それ、すごくいいところに気づきましたね。実はね、同じ言葉でも誰が・いつ渡すかで結果はガラッと変わるんです。
口コミ依頼を「どう頼むか（言い方）」で工夫する話は、別の記事でたっぷり扱いました。でも現場で見ていると、言い方をそろえても伸びる院とそうでない院があります。その差を生んでいるのが、渡す人（誰が）と渡す瞬間（いつ）です。
この記事は、職種ごとの役割分担と、患者さんの気持ちが一番ほぐれている「ゴールデンタイム」の見つけ方に絞ってお話しします。言い方の台本とあわせて使うと、効きがぐっと上がります。
この記事は「誰が・いつ」の深掘りです。具体的な声かけの言い回し（どう頼むか）は、こちらの記事にまとめています。あわせて読むと現場で動きやすくなります。
「誰が渡すか」— 職種ごとに役割を分ける
うちは受付が会計のときに渡してるんですけど、それでいいんでしょうか？全部受付任せになっちゃってて…。
受付だけに任せるのは、実はもったいないんです。患者さんの満足度が一番高いのは、たいてい診察や施術の直後。そこにいるのは受付じゃないですよね。
口コミ依頼は「受付の仕事」になりがちですが、それだと一番効くタイミングを逃します。大事なのは、患者さんと接する全員が自分の持ち場で役割を持つこと。職種ごとに分けると、こうなります。
医師・院長 — 「きっかけ」をつくる
医師から「書いてください」と直接言うと、立場上どうしても圧になります。医師の役割はお願いそのものではなく、満足度を最高に高めて、受付にバトンを渡すこと。「お大事に。受付でご案内がありますよ」の一言で十分です。
看護師・施術師 — 「本人」が頼む一番の適任者
処置や施術をした本人が頼むのが、もっとも反応がいいパターンです。「少しでも楽になっていたら嬉しいです」という言葉は、担当した人だからこそ自然に言えます。痛みが和らいだ直後は、感謝の気持ちが一番大きい瞬間でもあります。
受付 — 「最後のひと押し」と取りこぼし防止
受付は、診察・施術で温まった気持ちを会計でもう一度後押しする役割です。前の工程で誰も声をかけられなかった患者さんを拾う、最後のセーフティネットでもあります。
役割分担のコツ： 全員が同じことをするのではなく、「医師＝きっかけ」「担当者＝本命のお願い」「受付＝ひと押しと取りこぼし防止」と役割をずらすと、患者さんは無理なく投稿まで進みやすくなります。
「いつ渡すか」— ゴールデンタイムを見つける
タイミングってそんなに大事なんですか？渡せるときに渡せばいいのかと思ってました。
ここがいちばん差が出るところなんですよ。患者さんの満足度って、来院中ずっと一定じゃなくて、山と谷があるんです。山のてっぺんで渡すのがコツです。
患者さんの気持ちは、来院から帰宅まで一定ではありません。長い待ち時間で下がり、症状が和らいだり丁寧な説明を受けたりして上がります。この満足度の山のてっぺんがゴールデンタイムです。
山①：診察・施術の直後
「痛みが引いた」「不安が晴れた」と感じた瞬間が、最大の山です。患者さんが「ありがとう」「楽になりました」と口にしたら、それは絶好の合図。ここで担当者本人が頼むのが、もっとも投稿につながります。
山②：会計でお礼を伝えるとき
会計は患者さんと最後に向き合う場面です。「今日はありがとうございました」のお礼に続けて、自然にお願いできます。診察直後に渡しそびれても、ここで拾えます。
谷：待ち時間が長いとき・体調がつらいとき
逆に避けたいのが、待たされて疲れているときや、体調がつらそうなときです。ここで頼むと「こんなときに？」という印象になり、院全体の印象まで下げかねません。
ゴールデンタイムは「渡せるとき」ではなく「患者さんの気持ちが上向いているとき」です。スタッフの都合で谷のタイミングに渡すと、断られるだけでなく院の印象も損ないます。山を待つ余裕を持ちましょう。
職種をまたぐ「バトン」をつなぐ
役割を分けると、逆に「誰も渡してない」みたいなことも起きそうで心配です…。
鋭いですね。役割を分けるときに大事なのがバトンの受け渡し。前の人が「渡したか」を次の人に伝える仕組みがあると、取りこぼしが減ります。
役割分担の落とし穴は「全員が、誰かが渡しただろうと思って渡さない」状態です。これを防ぐには、診察・施術の担当者が依頼できたかどうかを、会計の受付に引き継ぐ小さな合図を決めておきます。
たとえば、メオクリのQRカードや問診票に「お渡し済み」のチェック欄を一つ作っておくだけでも違います。受付はそれを見て、まだなら会計で声をかける、もう渡してあれば重ねて頼まない、と判断できます。同じ患者さんに二度三度頼まないためにも、この引き継ぎは効きます。
うちのクリニックでは、施術担当が声をかけられた患者さんのカードに小さくチェックを入れて受付に回す、というルールにしました。これだけで「誰も渡していない」も「何度も頼んでしまう」も、両方ぐっと減りました。
自院の導線に当てはめてみる
うちの場合はどこが山になるのか、ちゃんと考えたことなかったです。
そこを一度みんなで話してみるといいですよ。院によって導線が違うので、自院のゴールデンタイムは自分たちで見つけるのが一番です。
職種も導線も院ごとに違います。この記事の型をそのまま当てはめるのではなく、自院の流れに沿って「誰が・いつ」を一度決めてみてください。下のチェックリストを、朝礼やミーティングのたたき台にどうぞ。
今日のチェックリスト：
- 自院で患者さんの満足度が一番高まる瞬間はどこか、洗い出したか
- その瞬間にいるスタッフ（誰が）を決めたか
- 医師＝きっかけ／担当者＝本命／受付＝ひと押し、の役割分担を共有したか
- 「渡したかどうか」を次の工程に引き継ぐ合図を決めたか
- 待ち時間が長いなどの「谷」を、頼まない時間帯として共有したか
まとめ
今日のポイントをまとめますね。役割と時間を整えるだけで、数字は動きます。
📋 この記事のポイント
まずはうちの「山」がどこか、明日みんなで話してみます！受付だけに任せてたのを変えられそうです。
いいですね。役割が決まると、一人ひとりの負担はむしろ軽くなりますよ。チームで分け合っていきましょう。
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